Mit den richtigen Self-Service-Angeboten ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen

Durch das Bereitstellen von Self-Service-Angeboten können alle Seiten profitieren: an erster Stelle verbessern sie das Kundenerlebnis und schaffen glückliche Kunden. Da zufriedene Kunden gleichzeitig auch treue Kunden sind, haben solche Angebote einen positiven Effekt auf die Kundenbindung. Darüber hinaus entlasten sie die eigenen Mitarbeiter von zeitintensiven Routineaufgaben, wodurch in erster Linie deren Zufriedenheit, Motivation und Produktivität steigt und die Servicekosten sinken. Am Ende wirken sich diese aber auch positiv auf den Erfolg und Ertrag des Unternehmens aus.

Die Definition und die Merkmale von Self-Service

Über digitale Selbstbedienungsangebote können Kunden Ihre Anfragen und Probleme selbstständig bearbeiten oder lösen, ohne mit einem Service- oder Außendienstmitarbeiter in Kontakt treten zu müssen. Diese Art von Angeboten zeichnen sich dadurch aus, dass Kunden sie:

• selbstständig,
• zeitunabhängig,
• ortsunabhängig und
• ohne einen Service-Mitarbeiter nutzen können.

Man ist also nicht nur zeitlich flexibel von den Servicezeiten der Kunden-Hotline sondern spart sich auch Zeit in der Warteschleife.

Typische Self-Service-Angebote auf der eigenen Seite

Unternehmen haben vielfältige Möglichkeiten, Self-Service zu ermöglichen. Typische Angebote sind beispielsweise das Bereitstellen von Leitfäden, Handbüchern, Anleitungen, Garantiedokumenten oder Video-Inhalten. Auch Blogs, die sich hauptsächlich mit Tipps und Tricks befassen, gehören dazu.

Oft sind auch Seiten mit häufig gestellten Fragen (in Englisch: Frequently Asked Questions) anzutreffen, auf denen die Fragen kurz und einfach beantwortet werden. Meistens sind diese auch in Rubriken (beispielsweise "Zahlung" oder "Versand") geordnet. Im Gegensatz dazu stehen sogenannte Wissensdatenbanken (in Englisch: Knowledge Base), die in einzelnen Artikeln detaillierte und ausführliche Antworten liefern. Bei beiden Möglichkeiten sollte man sicherstellen, dass die Inhalte stetig verbessert werden und aktuell sind.

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz können Chatbots rund um die Uhr in den Dialog mit dem Kunden gehen und so speziell zum Beantworten simpler Fragen und zur Vereinfachung der Navigation genutzt werden.

Da sich viele Fragen wiederholen, wird es sicher auch Kunden geben, die dieses spezielle Problem schon einmal gelöst haben. Deshalb können auch Foren und Communities, in denen sich die Nutzer gegenseitig helfen, ein möglicher Bestandteil des Self-Services sein. Empfehlenswert ist es an dieser Stelle, diese auch aktiv von Service-Mitarbeitern betreuen zu lassen, die getroffene Aussagen bestätigen oder weiterhelfen können, wenn es keine passende Lösung aus der Community gibt.

Ebenso kann das Anbieten weiterer Kontaktmöglichkeiten zum Unternehmen über einfache Formulare wie "Angebot anfordern" oder von Feedback-Umfragen, über die das Unternehmen wertvolle Daten erhalten und über die der Kunde seine Meinung mitteilen kann, einen Mehrwert für den Kunden schaffen.

Shopware 6 bietet über die Medienverwaltung unter "Inhalte" und "Medien" die Möglichkeit an, Dokumente wie Handbücher oder Anleitungen hochzuladen. Im Anschluss können die Dokumente bei den Produkten beispielsweise innerhalb der Produktbeschreibung oder auch in einem eigenen Tab über die Erweiterung "Ein Tab für die Produkt - Detailseite" aufgelistet und verlinkt werden. Ein eigener Blog ist zum Beispiel über die Erweiterung "Blogbeiträge erstellen" möglich.

Seiten für häufig gestellte Fragen oder auch eine Wissensdatenbank lassen sich problemlos über die Kategorien und deren Erlebniswelten realisieren. Für Chatbots, einfache Formulare und Umfragen bietet der Shopware Store eine Vielzahl an Erweiterungen an. Wenn man ein Forum erstellen und eine Community aufbauen möchte, empfiehlt es sich, eine darauf spezialisierte Softwarelösung wie Simple Maschines, Vanilla Forums , WoltLab Suite oder XenForo einzusetzen.

Nützliche Self-Service-Funktionen im Kundenkonto

Sobald sich ein Nutzer anmeldet, sollten ihm in seinem Kundenkonto weitere Self-Service-Funktionen zur Verfügung stehen. Dazu gehören beispielsweise die Pflege bestimmter Stammdaten wie der persönlichen Daten und der Kontaktdaten und die Änderung der Rechnungs- und Lieferadresse.

Die persönlichen Daten und die E-Mail-Adresse können in Shopware 6 im Kundenkonto unter dem Menüpunkt "Persönliches Profil" gepflegt werden. Da die Telefonnummer Teil der Adressdaten ist, kann man sie über den Menüpunkt "Adressen" beim Hinzufügen oder Ändern einer Rechnungs- oder Lieferadresse mit ändern.

Außerdem sollte der Zugriff auf die eigene Bestellhistorie genauso möglich sein wie das Einsehen des aktuellen Liefer- und Zahlungsstatus einer Bestellung und das Prüfen des Status der Lieferung über die Sendungsverfolgungsnummer.

Den Zahlungsstatus kann man in Shopware 6 im Backend unter "Bestellungen" und "Übersicht" nach der Auswahl einer Bestellung im Tab "Details" im Bereich "Zahlung" beim Auswahlfeld "Zahlungsstatus" und den Lieferstatus im Bereich "Versand" beim Auswahlfeld "Lieferstatus" auswählen. Die Nummern für die Sendungsverfolgung können im Feld "Sendungsnummer(n)" zugewiesen werden. Im Anschluss sieht man die Informationen im Kundenkonto unter "Bestellungen" bei der jeweiligen Bestellung.

Damit ein Kunde die Belege einer Bestellung wie die Rechnung nicht nur in seinem E-Mail-Postfach finden kann, sollten diese auch im Kundenkonto bereitgestellt werden und herunterladbar sein.

Um dies in Shopware 6 zu bewerkstelligen, muss man dazu unter "Einstellungen", "Shop" und "Dokumente" den entsprechenden Belegtyp auswählen und bei diesem den Schalter "Dokument in 'Mein Konto' Bereich anzeigen" aktivieren.

Eine weitere nützliche Self-Service-Funktion im Kundenkonto ist das Anlegen von Rücksendungen für eine Bestellung inklusive des Grunds der Rücksendung (beispielsweise "Produkt defekt") und der gewünschten Vorgehensweise (zum Beispiel "Gutschrift erstellen", "Auszahlung beantragen" oder "Ersatzlieferung anfordern").

Im Standard von Shopware 6 steht solch eine Funktionalität nicht zur Verfügung, der Shopware Store bietet aber eine Vielzahl an Erweiterungen dafür an.